고객지원 직책을 칭찬하러 왔습니다.
래찬다는 가장 큰 동남아 전자상거래 플랫폼 몇 개[ttps://www.lazada.cn/about[알다시피 Lazada에서 운영
[https://www.lazada.cn/story]에서 가장 중요한 역할은 고객서비스(Cusomer Service)입니다.국내 전자상거래 운영이든 다국적 전자상거래 운영이든
[https://www.lazada.cn/ecosystem], 합격한 고객센터가 어떤 직책을 맡아야 하는지 알아야 한다.
Lazada 점포에서 운영 [https://www.lazada.cn/news/3]에서 합격한 Lazeda 고객지원은 운영 중에 고객을 위해 다음과 같은 문제를 해결해야 한다.
제품 관련 정보를 이해하고 점포 활동 규칙을 익히다
합격한 고객지원으로서 가장 기초적인 능력은 바로 점포 내 제품 관련 정보, 자영 활동 정책을 익히는 것이다.고객지원은 구매자가 접촉하는 첫 번째 인공 서비스로 구매자와 점포의 중요한 유대이다. 이 유대가 연결의 역할을 하지 못하면 점포는 영원히 이 고객을 잃을 수도 있다.그래서 우리의 고객지원은 제품의 특징, 기능, 주의사항, 가게에서 진행하고 있는 활동 내용을 손금 보듯 잘 알아야 고객이 상품에 대한 각종 문제를 유창하게 풀고 소비자의 쇼핑을 정확하게 유도할 수 있다.
제품 관련 정보를 파악하고 점포 활동 규칙을 익히는 장점은 소통 원가를 절약하고 소비자의 쇼핑 체험을 향상시키며 전환율을 높이고 제품의 평가율을 낮추는 것이다.
고객을 위한 사전 영업 문제 해결
웹 페이지에 나타난 제품 정보는 여전히 사람들로 하여금 완전히 믿게 할 수 없고 Lazada가 겨냥한 동남아 6개국 언어의 문자가 통일되지 않기 때문에 더 많은 고객들이 상품의 속성을 전면적으로 이해하지 못하고 고객의 어려움이 많아지기 때문에 가게는 반드시 더 많은 고객 문제에 직면하게 될 것이다. 이때 다국적 판매자들은
[https://www.lazada.cn/collection]의 고객지원은 상품 판매 전에 인내심을 가지고 고객에게 각 문제를 해결하고 고객의 언어로 상품 속성, 구매 방식, 쿠폰 사용, 판매 후 보장, 운송 시간, 점포 혜택 정책 등을 설명해야 한다.
판매 전 문제를 해결하는 장점은 점포의 점성을 향상시키고 고객과의 거리를 좁히며 점포를 위해 팬을 더욱 잘 축적하고 제품의 전환률을 높이며 교환 확률을 줄이고 불필요한 평가를 피하는 것이다.
[https://cms-platform-prod.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/uploads/pictures/1654134826369image.png]
고객을 위해 판매 후 문제를 처리하다
비록 우리는 판매 전 문제에 대해 이미 인내심을 가지고 설명했지만 직접 구매하는 고객이 있기 마련이다. 따라서 고객이 서명한 후에 상품이 적합하지 않고 제품에 하자가 있는 문제가 발생하면 고객은 가게를 찾아 환불과 교환을 신청할 것이다.이때 고객지원은 언어가 온화하고 교환 문제를 적극적으로 처리하며 교환 데이터를 기록해야 한다.
물론 상품이 좋은 것도 있지만 고객의 잘못된 사용으로 인해 고객이 판매 후 신청을 하는 상황이 발생하기 때문에 고객센터도 인내심을 가지고 해석하여 고객이 상품을 정확하게 사용하도록 유도해야 한다.
판매 후 문제를 처리하는 이점은 차별을 회피하고 점포의 이미지를 유지하며 상품의 중요성을 유지하는 것이다.
고객을 위해 점포 평론을 제때에 처리하다
Lazada에서 하나의 Review(리뷰)는 Listing(제품 링크 페이지)에 매우 큰 영향을 미칠 수 있다. 적극적인 리뷰는 이 제품의 링크 전환률을 높일 수 있다. 부정적인 리뷰는 이 링크의 무게를 크게 낮추고 전환률을 낮출 수 있다. 그래서 고객지원은 반드시 점포의 제품 리뷰에 관심을 가져야 한다. 좋은 리뷰에 대해 고객지원은 적극적인 반응을 해야 한다. 좋지 않은 리뷰에 대해고객센터도 제때에 고객에게 문의하고 제때에 처리해야 한다. Lazada에서 구매자는 평론을 수정할 수 있고 고객센터는 제때에 평가 원인에 대해 처리하면 평가가 가져오는 영향을 낮출 수 있다.점포 평론을 제때에 처리하는 장점은 차별을 줄이고 상품의 무게를 늘리며 고객과의 점성과 고객의 재구매율을 높이는 것이다.
고객을 위해 주문서의 나머지 사항을 처리하다
우리는 일반적으로 주문을 처리하는 과정에서 영수증, 포장, 교환, 부품 재발급 등 고객의 요구에 직면하게 됩니다.일반적으로 고객지원은 창고에 갈 필요가 없지만 주문이 특히 많은 상황에 부딪히면 고객지원은 창고 포장 인원들이 주문을 완성하는 사항을 직접 협조해야 한다.
나머지 주문 처리의 이점은 평가 감소, 환불에 따른 비용 절감, 고객 쇼핑 경험 향상입니다.
